此次《意见》既为12345热线划定了边界,也明确了转接、告知、说明等义务,让政务服务更规范、周到。

12345热线不得将诉求办理等主体业务外包,更不能一包了之。

6月25日,国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》,要求各地各部门加强热线规范管理,完善工作机制,强化数字赋能,提升服务效能,更好发挥窗口作用,更好解决群众和企业的急难愁盼问题,更好助力提升政府治理水平。

如今,有事就打12345,说出你的“急难愁盼”,已经成为很多人的日常习惯。而回复率、满意率持续走高,也形成了强大的导流效应,引导群众表达诉求和建议、监督举报不合理现象,推动地方优化政务服务、提升行政效能。可以说,12345政务服务便民热线的公共服务平台功能越来越强。

此次《意见》分别从规范运行管理、提升接办质效、夯实工作基础等方面提出了11条要求,直指12345热线服务可能存在和有待进一步提升的问题,必将深入指导各地各部门的实践,查漏补缺,持续完善服务,更好响应老百姓的呼声。

此次《意见》明确了分类处理的方式。对应通过110、119、120、122等处理的事项,要即时转;对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项,要告知相应法定途径;对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉密等诉求事项,要做好解释说明等。这些规定,既为12345热线划定了边界,也明确了转接、告知、说明等义务,服务更周到。

此次《意见》也对公众关心的服务外包做出规定,明确指出“在确保数据安全、服务质量等前提下,可依法依规通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务,但不得将诉求办理等主体业务外包”,同时要求加强指导监督,防止一包了之。

这也是国务院首次对12345热线服务外包做出明确规定。近年来,多地对12345热线实施了政府购买服务。2024年,某地12345热线3年1.29亿元外包的“大手笔”就曾引发质疑。此番《意见》对此做出“有收有放”的规定,体现了实事求是的原则。

热线外包,可能会带来个人信息泄露的风险,对外包公司的监管和评估也是个难题。客观而言,购买公共服务从经济上会更划算,外包模式如有成熟的考核体系,服务意识会更强,接通率、回复率也会更高。因此,只要规范管理、强化监督,必然会提升服务效能。

此次《意见》还要求提升诉求办理实效、更好赋能政府治理。政府开通12345热线服务,一方面是要通过“接诉即办”机制,解决老百姓的急难愁盼;另一方面,则是借此可以推动政务服务提质增效,从而实现从“接诉即办”的被动办理,到“未诉先办”的主动治理。

事实上,12345热线带来的治理变化十分明显。以北京为例,今年4月出炉的《2024年北京12345市民服务热线年度数据分析报告》显示,2024年北京市公共服务、住房、市容环卫等问题同比降幅明显,公园管理、城市绿化、环境保护等方面反映量也不同程度下降。而其背后,则是北京市民生保障工作的持续优化。

一个短短的5位号码,一头承载着老百姓和企业公民的殷殷热望,一头联系着众多政府部门。当信号接通那一刻,民意上达,接办流程迅速启动。这样的动员,就像密匝的蛛网,触达社会方方面面。每一次诉求的回复和办理,都是在消弭意见、形成共识、积累公信。

期待各地各部门能够以此次《意见》为契机,通过12345热线倾听社情民意,不断提高效率、提升能力、延伸服务,更好解决群众“急难愁盼”。