一条服务热线，是精准开启民生通道的纽带，更流淌着城市文明的脉脉温情。三沙市12345政务服务便民热线主动融入“创文”工作大局，化身民意感知前哨，做好城市治理与政务服务“总客服”，成为展现三沙文明形象的“第一窗口”。2025年12月，12345政务服务热线三沙分平台在永兴岛新办公场地正式启用，标志着三沙政务服务从“分散受理”向“集中响应”全面升级。新平台扎根岛礁一线，以更简流程、更快时效、更优质量打通服务群众“最后一公里”，成为连接政府与岛礁军民的温暖桥梁。

12345政务服务热线三沙分平台永兴岛新场地办公现场。黎阳宝摄

快响督办，筑牢“创文”服务闭环

为精准对接“创文”需求，三沙12345热线针对环境卫生、公共秩序等创文类群众诉求，实行优先受理、精准识别、快速转办机制，实现创文问题快速响应与闭环处置。同时，平台加速知识库标准化建设，新增政策解读、办事流程等信息5000余条，打造“在线答”“直接办”服务品牌，咨询类工单直接解答率显著提升。热线还定期梳理分析诉求数据，形成专项报告，为职能部门优化决策、推动治理从“接诉即办”向“未诉先办”转变提供科学参考。

为确保群众诉求件件落地，热线严格执行“受理、转办、回复、回访、督办”全流程闭环管理，对创文类办结工单实行100%电话回访，群众综合满意度始终保持良好水平。团队秉持群众需求导向，创新强化“有解思维”等三大理念的工单管理模式，主动对接社管平台，与数字城管系统深度融合，在市指挥中心设点实现资源共享、互联互通，通过汇集分析重点诉求信息，让12345热线成为有速度、有温度的民生热线，背后是三沙城市治理精细化、人性化水平的持续提升。

主动作为，拓展“创文”服务效能

在做好日常受理转办的基础上，三沙12345热线主动对接全市专项整治行动，建立“诉求收集—分析筛选—精准推送”线索供给机制，为整治城市管理顽疾提供精准靶向。市政务服务中心还依托“监督一张网”，与市纪委、执法局及各职能部门构建“难题联商、部门联动”协同机制，推动诉求解决从“被动办理”向“主动治理”转变，形成社会治理大联动格局。此外，为落实国家和海南省热线服务提升要求，中心组织开展热线业务专题培训，组织全市相关单位负责人及AB岗人员，围绕服务流程、沟通技巧、办单经验等开展交流学习，夯实工作人员业务基础，提升诉求响应与办理质量。

接下来，三沙市政务服务中心将持续推进“创文”工作常态化、长效化，以12345热线为支点，撬动文明建设与民生改善良性互动，以更专业、智慧、高效的服务解决群众急难愁盼，不断提升驻岛军民的获得感、幸福感与归属感，为绘就文明典范城市与智慧城市深度融合的三沙新画卷贡献热线力量。（文/何彦蓉）